Загрузка...

Чат-бот как оптимизация бизнес-процессов

Чат-бот как оптимизация бизнес-процессов

В нашей роботе мы стремимся, в первую очередь, добавить ценности в бизнес. И если клиент приходит с запросом создать сайт – то это означает, что он отстает от своих конкурентов. И отсутствие сайта это подтверждает. Но на сегодняшний день может быть, что сайт уже и не нужно. Если вы задаетесь вопросом создания сайта, то возможно есть смысл смотреть дальше... в сторону чат-ботов.

Давайте сначала ответим на вопрос «зачем нам сайт?». Здесь ответов может быть много и разных: от «у все есть» до «создание умного калькулятора услуг с возможностью допродаж, с целью сократить отдел продаж». Давайте рассмотрим более сложные задачи. Для простых задач есть конструкторы сайтов и часы изучения видео-уроков. Так вот, у вас есть скрипт продаж, «девочка» на телефоне и все вроде работает, но всегда находится какие-то «но». К примеру, опишем несколько ситуаций. Девочка вышла за кофе и приняла звонок от клиента, но не было возможности записать и это информация вылетела из головы на определенное время. Когда она вспомнила, то клиент уже обратился к конкурентам. Или у «девушки» было весеннее настроение, и она любезно пообщалась с клиентом, не предложив дополнительной услуги. Этот список можно продолжаться долго. И «девочка» может быть очень хорошим специалистом, но человеческий фактор никто не отменял.

Давайте рассмотрим процесс со стороны клиента. Какие факторы влияют на решение человека о покупке:

  • Цена товара или услуги.
  • Соотношения цены и качества.
  • Качество обслуживания.
  • Условия доставки товара или предоставления услуги.
  • Условия возврата.
  • Поддержка после покупки (гарантийное обслуживание).

Если сумма и качество приемлемы, то человек купит у того, кто быстрее отреагирует на его запрос. Поэтому важна скорость ответа. Можно установить множество «чатов» на свой сайт, но, если отвечать будут на следующий день – скорей всего этого клиента вы потеряете.

Именно для решения таких задач подходят чат-боты. Поэтому мы иногда предлагаем нашим клиентам не догонять конкурентов созданием нового сайта, а опережать их созданием чат-бота.

Как создать чат-бота?

Здесь есть несколько вариантов: воспользоваться конструктором или заказать чат-бота «под ключ». Давайте рассмотрим оба варианта:

Конструктор ботов

Это быстро и дешево. Обычно вы создаете схему вопросов-ответов и вносите информацию о товарах или услугах и чат-бот готов. Если у вас несколько десятков товаров\услуг – это займет порядка недели времени и дальше вы наслаждаетесь плодами своего труда. Но, как и у всего бесплатно, здесь есть несколько моментов:

  • Синхронизация данных о товаре или услуге. Информация в чат-боте нуждается в отдельном обновлении информации, что бы не произошло, что на сайте цена одна, а чат-бот говорит другую.
  • Также чат-бот «не знает» информацию о наличии товара и другой оперативной информации. Отсутствует возможность оповестить клиента, что товар уже доступен.
  • В третьих, информация о клиенте вносится «руками» в операционную программу, что также добавляет ошибок. И последний пункт, но не по значимости, данные о клиентах находятся в базе данных чат-бота и могут быть раскрыты третьим лицам, например, конкурентам.

При использовании конструктора всегда есть ограничения самой платформы, где идет разработка чат-бота.

Создание чат-бота под ключ

Основных минуса здесь три: стоимость, срок реализации и безграничные возможности. Давайте разберем по порядку:

  • Стоимость действительно будет выше, чем пользоваться конструктором. Но каждый растущий бизнес рано или поздно вырастает из конструкторских решений и поэтому это вопрос времени. Так же необходимо отметить, что, используя алгоритм чат-бота, который оптимизирует работу вашего бизнеса – вы либо сокращаете количество людей, либо увеличиваете скорость обработки клиентов. Поэтому от стоимости необходимо вычесть дополнительно полученную прибыль. Так же чат-бот будет использовать данные с вашей операционной программы, что убирает необходимость в синхронизации (а это дополнительные постоянные расходы).
  • Сроки — это больное место любого проекта под ключ. Здесь приходят на помощь лучшие практики для IT-проектов. Во-первых, необходимо разработать техническое задание (ТЗ) и разбить работу на этапы. По окончанию каждого этапа вы должны получить рабочую версию чат-бота с дополнительными функциями. Этот гибкий процесс разработки позволит получить первую версию через неделю. В то время как вы будете обучаться работе с чат-ботом – уже появится следующая версия и так далее. Это также будеn проще и сотрудникам, которые будут работать с чат-ботом, т.к. им необходимо время, чтобы освоиться.
  • Безграничные возможности в разработке чат-бота приводят к двум проблемам. Не понятно, с чего начать и невозможно остановиться, когда пойдет поток новых идей. Для того чтобы начать – необходимо понять, что у вас плохо сейчас работает и продумать план оптимизации бизнес-процессов. Здесь подойдут разные практики, такие как "story mapping". А для работы постоянно появляющимися идеями хорошо подходят гибкие методологии разработки, которые помогаю приоритезировать задачи и работать только над важными задачами в данный момент.

Теперь давайте поговорим о преимуществах этого подхода. Во-первых, это оптимизация именно вашего бизнеса и ваших бизнес-процессов. Именно эта задача стоит во главе угла.

Примеры оптимизации процессов

Избавление от рутины

У нашего клиента была ситуация, когда у него очень креативный продавец на телефоне, который продает и допродает товары\услуги, но ему хотелось работать с людьми, а не заниматься оформлением заказов. В этом случае клиенты делились на два типа: которые точно знали, чего им нужно (вплоть до специфической модели товара) и людей, у которых есть только желание покупки. Количество клиентов, которые полностью определились начало расти и не хватало времени на креативную часть, т.к. если есть два клиента и один из них готов купить, а второй еще думает, то понятное дело, что нужно сначала продать, а потом уже дожимать второго. Поэтому его необходимо разгрузить от первых и оставить вторых. И наш клиент решил это очень красиво – сделал постоянную скидку 5% на заказ через чат-бота. Таким образом клиенты, которых не надо было «дожимать», сами оформляли заказы, а продавцу оставались клиенты, с которыми необходимо было работать. Таким образом количество заказов увеличилось, и продавцу стало интересней работать.

Удобство мессенджера

Может быть вариант, когда чат-боты полностью заменят работу человека. Косметологический салон ведет онлайн запись на сайте, но это не популярный раздел. После того как клиент оставлял заявку, менеджер перезванивал и уточнял все вопросы. Конечно же невозможно перезвонить сразу же и иногда процесс бронирования встречи затягивался на несколько дней. Но как только появилась такая же возможность в чат-боте – количество заявок увеличилось. Людям приятней отвечать на уточняющие вопросы, и они чувствуют вовлечённость и некую человечность. И после этого пошли улучшения процесса. Поскольку, чат-бот знает историю общения с клиентом, то появились упрощенные записи, как записаться повторно. Это означает, что на то же время, в тот же день недели и к тому же мастеру. По сколько наш мир имеет бешеный темп жизни, то некоторые клиенты забывают про запись, особенно если запись была на неделю-две вперед. Чат-бот напоминает за день до визита и за пару часов. Что уменьшило число пропущенных записей.

Диджитализация

На самом деле, создание чат-бота это только верхушка айсберга. В обоих случаях было проведено множество внутренних изменений. Ушли записи в блокнотах и запоминания заметок. Это был самый сложный момент, т.к. люди привыкли к этому и противились изменениям. Но как только мы перенесли информацию в цифру, стала возможность делать аналитику продуктивности бизнеса в разных разрезах и под разными углами. В результате в обоих случаях, при росте заказов не было необходимости увеличивать штат сотрудников, количество клиентов, которые общались только с чат-ботом росло. В результате уменьшалось количество усилий для ведения учета. И со временем весь учет был переведен в цифру. Это показало какой поставщик в первом случае и какой мастер во втором более эффективный. И как часто бывает, некоторые цифры очень удивляют собственников. К примеру, мастер с которым открывался салон, был далеко не самым эффективным сотрудником по показателю повторной записи новых клиентов. Необъективность собственника и самого мастера не позволяли это заметить.

Невозможно создать полезного чат-бота без перевода бизнеса в цифру. Для многих это становится толчком для движения в этом направление. Бизнес получает показатели и можно легко создать план развития как для сотрудников, так и для всего бизнеса. Так же необходимо смотреть на ваш бизнес со стороны вашего клиента. Исследования показали, что больше половины людей предпочитают общение в мессенджерах, чем по телефону. И чем моложе человек, тем более предпочтительней становится мессенджер. Сайты перегружены информацией в то время, как в мессенджерах есть только необходимое. Это приводит многих людей к использованию мессенджеров и соответственно чат-ботов. Поэтому весь мир движется в этом направлении с большой скоростью. Сегодня чат-боты очень актуальны – главное понять, что это хороший инструмент для оптимизации и улучшения вашего бизнеса. Если вы готовы к изменениям - мы всегда готовы помочь с разработкой чат-бота.

Последние статьи