Чат-боты. Что это и зачем нужно бизнесу?

Виртуальные помощники пользуются большим спросом в современном интернет маркетинге. Онлайн консультанты есть на многих сайтах, в мессенджерах, а в особенности: в интернет магазинах и площадках по предоставлению какого-либо рода услуг. Их часто называют чат-ботами, а главной задачей является предоставление основной информации посетителям.

Существует не один вид подобного рода виртуальных помощников, каждый из которых имеет свои особенности и недостатки. В этой статье мы разберемся с механизмами функционирования чат-ботов, как их создать и для чего они нужны бизнесу.

Что представляет собой чат-бот

Чат-ботом называют программу, которая способна имитировать речевую деятельность человека на веб-ресурсе при общении с одним или несколькими собеседниками. Запрограммированная под определенный алгоритм, она создает иллюзию живого общения, помогает посетителю осуществить навигацию по сайту или консультирует его по интересующему вопросу.

Чат-бот для бизнеса используется зачастую в качестве поддержки первой линии приема звонков от клиентов, а также для автоматических ответов на наиболее распространенные вопросы. Заходя на сайт, предоставляющий услуги или продажу товаров, мы часто можем видеть появившееся диалоговое окно, в котором с нами начинает общаться консультант.

На самом деле это запрограммированный виртуальный помощник, призванный помочь совершить пользователю целевое действие. На всех подобных ресурсах, чат-боты выдают стандартный набор сообщений: приветствие, а после - предложение обратиться к консультанту для получение подробной консультации по интересующему вопросу.

Учитывая тенденции развития рынка интернет маркетинга, специалисты прогнозируют реализацию максимума возможностей виртуальных консультантов, имитирующих общение с живым человеком.

В каких сферах бизнеса используется

Те преимущества, которые чат-боты предоставляют владельцам интернет-ресурса, позволяют использовать их повсеместно. В качестве примера, можно привести следующие направления деятельности:

• страховые операции;
• коммунальные услуги;
• интернет-магазины;
• медицина;
• телекоммуникации;
• финансы;
• туризм;
• мода;
• рестораны и т.д.

В каждом из перечисленных видов деятельности, наличие виртуального помощника является пусть и не обязательным, но очень полезным и удобным механизмом взаимодействия с клиентами. Рассмотрим каким образом чат-бот помогает бизнесу на конкретных примерах.

Страхование

Онлайн помощник может выполнять множество полезных функций на сайтах страховых компаний. К примеру, упрощать процедуру подачи исковых заявлений, претензий, запросов и т.д. При этом, клиенту предлагается простой и удобный способ оформления документов, который составляется по шаблону.

Коммунальная сфера

В последние годы отношение людей к коммунальным службам вызывает недоверие ввиду массы неудобств. Но появление роботов позволит изменить эту тенденцию. Чат-боты могут быть полезны для виртуальной рассылки, сообщающей клиентам об отключении услуг, а также сопутствующей информации. Немаловажным плюсом является возможность автоматизированного сбора показаний счета, проверок задолженностей и оформлений заявок на выполнение ремонтных работ.

Магазины

Использование виртуального консультанта в социальных сетях имеет свои преимущества. Поскольку это позволяет своевременно оповещать клиентов об существующих акциях и появлении новинок в сети оптовых и розничных магазинов. Боты могут направлять клиентов на посадочные страницы для совершения целевого действия и даже проводить взаимодействие с покупателем в игровой форме.

Медицина

С появлением онлайн помощников, стало значительно проще записаться на прием к врачу, вызвать его на дом либо узнать результаты сданных накануне анализов. Также следует отметить высокую перспективу данной сферы для использования чат-ботов, которые в скором времени смогут предоставлять людям первичную консультацию и собирать информацию для последующей передачи врачам.

Телекоммуникации

Еще одна сфера бизнеса, востребованность онлайн помощника для которой выглядит вполне очевидной. Дело в том, что здесь наблюдается жесткая конкуренция, а появление чат-бота позволит сообщать об изменениях тарифного плана, помогать с управлением своего баланса и что самое важное - быстро решать вопросы с технической поддержкой.

Финансовые операции

Наличие онлайн бота позволяет использовать его для упрощения денежных переводов, обмена валют, операций с банковскими картами и т.д. Кроме того, по запросу он может выдавать актуальную информацию о курсе валют, совершенных ранее денежных транзакциях и перспективных направлениях инвестирования.

Туризм

Боты могут существенно упростить планирование командировок и путешествий. Больше не нужно ждать своей очереди и решать эти вопросы с замученным консультантом, роботы все это сделают сами. Забронируют нужные места, купят билеты, построят оптимальную карту маршрута и обеспечат необходимой сопутствующей информацией в пути.

Красота и мода

Роботы способны быстро и в нужный момент предоставить качественный и уникальный контент для индивидуального клиента, повышая привлекательность бренда. Обзоры последних коллекций, предоставление каталога товаров, бронь, личный помощник в поиске лучшего образа и многое другое.

Общепит

Применительно к местам общественного питания, онлайн помощники могут упростить множество процедур, требующих приема и обработки информации. К таковым относятся, к примеру: бронирование столика, заказ доставки на дом и оплаты услуг.

Механизм работы чат-бота

Объясняя простыми словами, механизм работы виртуального помощника сводится к следующему. Программист создает определенный алгоритм - анализатор, к которому поступает вопрос от клиента. Далее робот разбивает каждый вопрос на отдельные слова, проводя при этом их анализ. Также закладывается определенная библиотека - база знаний, к которой обращается анализатор для поиска подходящего ответа.

Более продвинутые алгоритмы используют подключение к интернету, поиск информации посредством онлайн-сервисов. Если виртуальный консультант привязан к определенному интернет-магазину, то в него обязательно "вшивается" код перехода на сайт, позволяющий в реальном времени отследить последние изменения, которые на него вносились.

Это гарантирует выдачу точной информации клиенту после введения его вопроса. В большинстве идея по созданию роботов указывается установка вебхуков, позволяющих связываться с серверами. Это позволяет проводить безопасную переписку с использованием обычных HTTP запросов.

Какие виды бывают

Возможность заложить нужный алгоритм позволяет использовать ботов в различных направлениях деятельности. В зависимости от целевого назначения, существует целых четыре вида таких виртуальных ботов:

• развлекательные;
• консультанты;
• помощники;
• решения для бизнеса.

В развлекательных целях боты используются для генерации мемов, проведения викторин и т.д. Любой более-менее крупный паблик не обходится без бота, которому можно написать стандартную команду, после чего он тут же выдаст результат: найдет музыку, картинку, видео и т.д. С этой категорией задач справляются и роботы-помощники.

Коммерческие виртуальные помощники выступают в качестве консультантов для общения с клиентами. Они узнают суть вопроса, используют заложенную базу данных для ответа, и, в конечном счете, перенаправляют их к конкретному специалисту компании. Это позволяет экономить время на выяснение темы обращения, избавить клиента и сотрудника компании от лишних вопросов.

Чат-бот с искусственным интеллектом

Есть виртуальные помощники, способные обучаться используя искусственный интеллект. Звучит круто, ведь такой бот использует не заранее заготовленный ответ из базы данных, а строит его исходя из тематики вопроса.

Также он способен проводить анализ всей поступающей информации, что позволяет ему правильно выстроить дальнейшее общение. И не смотря на то, что боты с ИИ находятся только на начальной стадии развития, в скором времени они смогут заменить специалистов в области: аналитики, менеджмента и программирования.

Чем хороши, главные достоинства

Популярность онлайн консультантов невозможно отрицать. Они постепенно и уверенно входят в интернет маркетинг, появляются все на большем количестве коммерческих сайтов. Свою высокую популярность чат-боты получили благодаря:

• простому доступу к информации;
• простому доступу к информации;
• малому потреблению трафика;
• оперативности, высокой скорости ответа;
• практически моментальному вычислению, поиску и предоставлению оптимального решения для клиента;
• возможность собрать и отправить информацию любого рода;
• не нужно ничего инсталлировать;
• доступ с любой платформы;
• возможность работы в групповых беседах и т.д.

К этому всему следует добавить то, что появление роботов позволяет экономить на рабочем персонале. К тому же, бот никогда не устает, не совершает опечаток, готов к круглосуточной поддержке пользователей.

Чем плохи, основные недостатки

Любая технология имеет как свои плюсы, так и отрицательные стороны. Появление виртуальных помощников в данном случае совсем не исключение. К их главным недочетам можно отнести следующие пункты:

• относительно небольшое количество возможностей (программа ограничена написанным алгоритмом и подключенным к ней сервисам);
• не все еще привыкли и понимают что такое чат-бот и зачем он нужен на сайте;
• несовершенный интерфейс.

К сожалению, на данной стадии развития, виртуальные консультанты еще не могут в полной мере заменить человеческий фактор. Пока они не способны одновременно удовлетворить 3-ем основным критериям успешного маркетингового продукта: быть удобными в использовании, корректно работать в 99% случаев и экономить время на выполнение стандартных операций.

Как создать бота

Добавить виртуального помощника на свой ресурс можно в том случае, когда сайт продает товары и услуги или предоставляет любого рода информацию. Также это можно сделать для мессенджеров, таких как: Телеграм, Фейсбук Мессенджер, Скайп и многие другие. Используя сервис Microsoft Bot Framework, возможно добавить активного бота сразу для нескольких ресурсов. Рассмотрим его поэтапное создание для мессенджера Telegram.

Начинаем регистрацию через "отца всех ботов" @BotFather, в результате чего новоиспеченному боту должен присвоится уникальный идентификатор. Далее потребуется написать программный код, алгоритм, который будет определять возможности и функционал бота. Если вы не разбираетесь в программировании, то скачать готовые примеры кода с пояснениями можно в интернете.

После чего, нужно разместить бота на хостинге (можно использовать бесплатные, не предполагающие платные подписки). Последним этапом будет тестирование виртуального помощника. Для этого достаточно посмотреть реагирует ли он на вводимые запросы.